群众满意度评估

群众满意度评估

评估是绩效管理的关键环节，第三方评估是政府绩效管理的重要形式。通常包括独立第三方评估和委托第三方评估。第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，弥补了传统的政府自我评估的缺陷，在促进服务型政府建设方面发挥了不可替代的促进作用。

国务院总理李克强在2017年9月16日主持召开国务院常务会议，听取政策落实第三方评估汇报，受国务院委托，全国工商联、中国国际经济交流中心及相关高校、研究机构等对简政放权和放管结合、支持小微企业、金融服务实体经济、区域协同发展等政策落实情况作了第三方评估。评估结果显示了这些改革发展举措对推动经济增长、促进结构优化、激发企业活力等正在发挥积极效应，同时也揭示了政策落实中存在的问题。

2017年，我公司与中国电信共同合作完成南昌市12345市长热线平台工作十四项具体指标考核要求。采取现场走访审核、电话沟通、调取相关数据、数据抽样、查阅资料等方式，考核12345政府服务热线平台自运行以来的2017年四个季度的服务情况。

主要考核以下服务指标：人工接通率、15秒接通率、平均处理时长、平均呼叫后处理时长、回访客户满意率、话务监听合格率、投诉举报类工单质检率、投诉举报类工单回访率、出勤率、人员流失率十项内容。通过各项指标的数据分析得出，2017年四个季度12345热线服务平台运营指标均达到考核要求。